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Derechos de los pasajeros de autobús

12 Abr, 2020
LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS TRANSPORTE EN AUTOBÚS Eva María Hernández Ramos Abogada, colegiada nº 6409 ICALI Ponente de la mesa CET de la Universidad Complutense de Madrid y AEDAE Introducción. El transporte de viajeros por carretera mediante autobús o autocar es uno de los más comunes y que más riesgo puede entrañar en cuanto a daños y pérdidas de equipaje. Es fundamental conocer el marco normativo por el cual vamos a conocer nuestros derechos cuando realizamos viajes en líneas regulares, así como los cauces para solicitar indemnizaciones ante:
  • Pérdida o daño del equipaje.
  • Embarque, retrasos y cancelaciones.
Antes de comenzar a detallar los derechos de los pasajeros, debemos definir algunos términos que nos resultarán útiles, tal y como se encuentran definidos en la LOTT (Ley de Ordenación del Transporte Terrestre Equipaje: Cualquier objeto o conjunto de objetos que, a petición del viajero, acompañen a éste durante el viaje a bordo de la bodega, la baca o remolque del mismo vehículo. Vigilancia del equipaje: La vigilancia de los bultos de mano corresponderá al viajero al que acompañan y, en consecuencia, serán de su cuenta los daños que éstos puedan sufrir mientras se encuentren a bordo del vehículo, salvo que pruebe la responsabilidad de la empresa transportista, en cuyo caso serán de aplicación las limitaciones anteriormente previstas en relación con los equipajes. En todo caso, se considerará responsable a la empresa transportista de la posible pérdida o deterioro de los bultos de mano ocurrida en una parada, si todos los ocupantes hubieran abandonado el vehículo sin que, inmediatamente después, el conductor hubiera cerrado las puertas de acceso al mismo. Bulto de mano Todo pequeño objeto destinado al abrigo, adorno o uso personal que un viajero lleve consigo durante el viaje a bordo del habitáculo del vehículo. En el transporte de viajeros por carretera, el transportista será responsable de cuantos perjuicios a los viajeros puedan derivarse de su incumplimiento de las obligaciones, salvo que pruebe que dicho incumplimiento ha sido consecuencia de una actuación llevada a cabo sin su consentimiento por alguno de los usuarios o viajeros. La responsabilidad del transportista, en el caso del transporte de viajeros por ferrocarril, se determinará de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (CE) no 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Breve esquema de contenidos. I.- Marco normativo de los derechos de pasajeros en transporte en autobús. II.- Derechos de los pasajeros. III.- Procedimiento de reclamación. IV.- Órganos competentes. V.- Normativa. VI.- Jurisprudencia. VII. Bibliografía. I.- Marco normativo del transporte en autobús. Los derechos de los pasajeros de transporte terrestre en autobús y autocar en la Unión Europea, se encuentra regulado en el Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, publicado en el D.O.U.E. de 28 de febrero de 2011, es aplicable desde el 1 de marzo de 2013. Este Reglamento comunitario es aplicable a los servicios regulares con distancia programada con el mínimo de 250 Km., estableciendo una serie de derechos mínimos en toda la Unión Europea. Si la distancia es menor, se aplicarán en todo caso los derechos relativos a:
  • Condiciones de transporte no discriminatorias.
  • Acceso al transporte a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, sin costes adicionales y con compensación financiera por la pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.
  • Normas mínimas en materia de información sobre el viaje a todos los pasajeros antes y durante su viaje, así como información de carácter general sobre sus derechos.
  • Creación, por parte de los transportistas, de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones a disposición de todos los viajeros.
El Reglamento se aplica, en segundo lugar, a los servicios discrecionales cuando el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del viajero esté situado en el territorio de un Estado miembro, en lo relativo a los siguientes derechos:
  • Condiciones no discriminatorias.
  • Indemnización y asistencia en caso de accidente.
  • Indemnizaciones relacionadas con las sillas de ruedas y otros equipos de movilidad (salvo la puesta a disposición temporal de dispositivos sustitutivos).

II.- Derechos de los pasajeros.

Los derechos que recoge este Reglamento, son los siguientes:

No discriminación.

Las tarifas fijadas y condiciones de transporte de los billetes del servicio, serán aplicables sin discriminación directa ni indirecta por la nacionalidad del cliente final o del lugar de establecimiento de los transportistas o de los proveedores de billetes en la Unión.

Información sobre el viaje.

En todos los servicios regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, suministrarán a los viajeros información adecuada a lo largo de su viaje.

Información sobre los derechos de los viajeros.

Los transportistas y gestores de estaciones de los viajes regulares, velarán por que los viajeros reciban la información relativa a sus derechos y al contenido del mencionado Reglamento europeo, como máximo, al momento de la salida. La información se facilitará en las estaciones o vía internet por medio de página web. Se deberá tener disponible a fin de suministrarla a personas con discapacidad o con movilidad reducida, si así lo requieren. La información deberá incluir los datos de contacto del organismo competente para su gestión nacional.

Movilidad: Acceso al transporte, billetes y tarifas.

Las personas con movilidad reducida, no abonarán gastos extra por los viajes y billetes, y no podrán ser exigidos gastos adicionales por parte del transportista, agencias de viajes u operadores turísticos. Tampoco se denegará una reserva o embarque por causa de dicha discapacidad o movilidad reducida. Las excepciones solo se aplicarán cuando el transporte no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad de las autoridades competentes o, cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a la persona discapacitada o con movilidad reducida de manera segura y operativamente viable. Si se deniega la reserva o billete por esta causa, en los viajes superiores a 250 Km., deberá:
  • Informar al pasajero inmediatamente sobre los motivos que la han motivado.
  • Facilitará la información por escrito, si le es solicitada.
  • Informar de servicios alternativos aceptables operados por el transportista.
  • Si las razones del rechazo pueden eliminarse por el acompañamiento de una persona que le preste asistencia, ésta viajará de forma gratuita y será seleccionada libremente por el pasajero discapacitado o con movilidad reducida.

Movilidad: accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida.

Las personas con discapacidad o con movilidad reducida deben informar al transportista sobre sus necesidades específicas a más tardar 36 horas antes del momento en que se precise la asistencia y tienen que presentarse en el punto designado de las terminales en el momento acordado antes de la salida (no más de 60 minutos respecto de la hora de salida publicada, o de 30 minutos respecto de la hora de salida publicada en el caso de que no se haya fijado hora alguna para presentarse en el punto designado). También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km., los transportistas prestarán la siguiente asistencia gratuita:
  • Información esencial sobre el viaje previa petición.
  • Embarcar / Desembarcar durante los descansos del viaje.
Fallecimiento, lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Pérdida o daño del equipaje en caso de accidente. Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km:
  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por fallecimiento o lesiones personales debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional (en caso de España, regirá la LOTT).
El artículo 1.1 de la Ley 8/2004 sobre Responsabilidad Civil y Seguro establece que: que “El conductor de vehículos a motor es responsable, en virtud del riesgo creado por la conducción, de los daños causados a las personas o en los bienes con motivo de la circulación.” El Reglamento del Seguro Obligatorio de Viajeros (artículo 1), indica que; “El Seguro Obligatorio de Viajeros tiene por finalidad indemnizar a éstos o a sus derechohabientes, cuando sufran daños corporales en accidentes que tengan lugar con ocasión de desplazamiento en un medio de transporte público colectivo de personas, siempre que concurran las circunstancias establecidas en este Reglamento.” Estas circunstancias se resumen en la posesión del título de transporte por parte del viajero, y que los daños corporales sufridos tengan causa en alguna de las que enumera el artículo 7 RDSOV -frenazo brusco (STS 627/2011, (Sala 1) de 19 de septiembre). Con estas circunstancias, el reclamante tendría derecho a percibir indemnización con cargo al seguro del transportista por ser, el Seguro Obligatorio de Viajeros, un seguro personal y el derecho a ser indemnizado deriva de la simple concurrencia del del accidente (hecho objetivo), al margen de la posible culpa del conductor del vehículo. El reclamante tampoco estaría sujeto a la prohibición de enriquecimiento injusto del artículo 26 de la Ley de Contrato de Seguro, puesto que podría reclamar indistintamente con cargo al seguro obligatorio de vehículos a motor que todo automóvil debe poseer, así como al seguro obligatorio de viajeros al que se adhiere el propio turista de forma obligatoria al pagar el billete que le faculta para realizar el desplazamiento (STS de 19 de septiembre de 2.011), Y, por último, tampoco a las reglas que rigen el abono de la indemnización en caso de seguro múltiple (art. 32 LCS), ya que se reclama una indemnización independiente con cargo a cada seguro (obligatorio de vehículos a  motor/viajeros). No existe duplicidad en la indemnización puesto que es distinto riesgo e interés resarcible, que al tratarse de seguros de personas y no de daños, no le es aplicable la prohibición relativa al enriquecimiento injusto (artículo 26 LCS) ni la previsión sobre el seguro múltiple (32 LCS).
  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por la pérdida o daños del equipaje debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional.
En la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece que, para los transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) 181/2011, la responsabilidad de los transportistas por los daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes estará limitada a 1.200 euros por pieza de equipaje, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero. Artículo 23 de la LOTT: “En el transporte de viajeros por carretera, la responsabilidad de los transportistas por los daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero, estará limitada a 1.200 euros por pieza de equipaje, en el caso de transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) n.o 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.o 2006/2004”.
  • El transportista proporcionará alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios. El transportista podrá limitar el coste total del alojamiento a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.
  • En caso de fallecimiento de un viajero, este derecho se aplicará como mínimo a las personas con las que este tuviera o hubiera tenido en el futuro una obligación de alimentos.

Embarque, retrasos y cancelaciones

En el caso de los servicios regulares, los viajeros serán informados de:
  • Las cancelaciones o retrasos en la salida, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada.
  • La hora estimada de salida en cuanto se disponga de dicha información.
  • En caso de que los viajeros pierdan una conexión debido a una cancelación o retraso, serán informados de las alternativas posibles. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, (y sea posible por los propios recursos y disposición del contacto del viajero).
  • Si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que va a haber un retraso de más de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida o que el servicio va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre:
  • Un recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional a la mayor brevedad posible en condiciones comparables, y
  • El reembolso del precio del billete completo combinado, cuando proceda, con un servicio de vuelta gratuito a la mayor brevedad al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.
Este derecho a elegir es aplicable si el servicio se cancela o se retrasa más de 120 minutos en su salida desde una parada de autobús. En caso de que no pueda cumplirse el reembolso o transporte alternativo, el pasajero tendrá derecho a:
  • Una indemnización de hasta el 50 % del precio del billete si el transportista no puede ofrecer al viajero el reembolso o el recorrido alternativo. Este derecho no impedirá solicitar indemnizaciones por daños y perjuicios ante los tribunales nacionales.
  • En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, se deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar en el que original se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.
Finalmente, en el caso de cancelación o de retraso de más de 90 minutos el transportista ofrecerá al viajero gratuitamente:
  • Aperitivos, comidas y refrigerios.
  • Alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.
  • El transportista no está obligado a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones climáticas extremas o a grandes catástrofes naturales.

Pérdida o daño del equipaje que no sean consecuencia de un accidente

Aunque este supuesto no está regulado en el Reglamento comunitario, en la legislación española la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece en estos casos que la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada a 450 euros por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero. Artículo 23 de la LOTT: “En cualquier otro supuesto, la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero, a 450 euros por pieza”.

III.- Procedimiento de reclamación.

Los viajeros disponen de un plazo de tres meses para presentar una reclamación desde la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, deberá responderse si se admite, desestima o todavía está discutiéndose su admisión. El pasajero debe recibir respuesta definitiva en un plazo de tres meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación. Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente. En caso de que se infrinja el Reglamento, los pasajeros pueden presentar reclamaciones ante el organismo de aplicación nacional competente (punto siguiente). 

IV.- Órganos competentes nacionales.

Los organismos competentes para el conocimiento y la resolución de las quejas en el ámbito del Reglamento (UE) nº 181/2011 son:
  • Ministerio de Fomento
  • Consejerías y Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas.
Por otro lado, todos ellos transmiten el número y naturaleza de la queja a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), encargado de la coordinación de datos y estadísticas con las Comunidades Autónomas (en el procedimiento de tramitación de las quejas, la Agencia citada acusa recibo de la queja recibida y la envía al órgano competente en materia de transporte, sea éste el Ministerio de Fomento o el Departamento autonómico correspondiente. V.- Normativa y legislación Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, publicado en el D.O.U.E. de 28 de febrero de 2011, es aplicable desde el 1 de marzo de 2013. Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres (artículo 23 de la LOTT). Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social. Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, que regula las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad. Ley 8/2004 sobre Responsabilidad Civil y Seguro (artículo 1.1) Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro (artículo 26 y 32). VI.- Jurisprudencia Sentencias del Tribunal Supremo sobre la aplicación del seguro en accidentes de autobús.
  • STS de 19 de septiembre de 2.011
  • STS de 2 de diciembre de 2.008
Establecen entre los requisitos para la obtención de indemnización con cargo al seguro del transportista; estar en posesión del título de transporte y el nexo causal entre los daños sufridos por el viajero y la conducción (un frenazo brusco por parte del transportista). Sentencias de la Audiencia Provincial en relación a daños y lesiones personales.
  • SAP de Guipúzcoa (Sección 3ª), de 16 de octubre de 2.008, por la se considera cubierto por el seguro obligatorio, el daño ocasionado por las puertas del autobús a uno de sus pasajeros,ya que el daño tiene su causa en el uso directo del medio de transporte.
  • SAP de Asturias (Sección 6ª), de 4 de julio de 2.005, no está cubierto por el seguro obligatorio, la caída de un pasajero con el autobús parado al considerarse un incidente ajeno a la conducción
  • SAP de Murcia, Sección 3ª, de 16 de diciembre de 2.004, no se considera cubierto por el seguro obligatorio, la caída de un pasajero por su mera culpa, estando bajando del autobús con independencia a la conducción.
VII.- Bibliografía ALFARO, J.: «Las condiciones generales de la contratación», Editorial Civitas, Madrid, 1991. ALMAJANO DE PABLOS, L. M.: La posición de la Dirección General de Seguros ante el seguro de Responsabilidad Civil. Las condiciones de los contratos, Jornadas del Seguro de Responsabilidad Civil, ICEA, 3 de diciembre de 1992. AZA CONEJO, M. J.; DE LEÓN ARCE, A., y MORENO-LUQUE, C.: Derecho de Consumo, Ed. Forum, Barcelona, 1995. BARRÓN DE BENITO, J. L.: Condiciones Generales de la Contratación y Contrato de Seguro, Dykinson, Madrid, 1998.  

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